إدارة الصورة الإيجابية رغم التعليقات السلبية

كيف تتصرف الشركات حينما ينهمر عليها سيل من التعليقات المسيئة؟ وكيف يواجه المشاهير الأمر ذاته، خاصة حينما يوجه الجمهور إساءات لأبنائهم أو أسرهم؟ هل غلق التعليقات أو تجاهلها هو الخيار الأنسب أم الرد عليها ومواجهتها؟ 
التعليقات السلبية هي أسوأ كابوس لكل مسوق، فقد تبذل الشركة قصارى جهدها لبناء صورة إيجابية ولكن من وقت لآخر تصادف عميلًا متضايقًا. 
اتفق الباحثون على أنه حينما تخرج الأمور عن السيطرة وتكون هناك إساءات بالغة دون وجه حق، أو تجاوزت الخط المسموح أو فيها عدم رغبة من العميل باتباع سياسة الشكوى المرتبطة بالمؤسسة، ففي هذه الحالة يمكن حذف الشتائم والتعليقات المسيئة. فهذا سيقلل من بعض الصراع، ويساعد على نزع فتيل الموقف، وقد يفقد الكارهون اهتمامهم فيبحثون عن مشكلة أخرى بعيدا.
ولكن حينما يكون هناك عميل غاضب من سوء الخدمة أو من مشكلة ما، فالأمر يحتاج للمراجعة من المؤسسة والحل هنا أن نترك العميل يروي قصته بالكامل دون مقاطعة ثم نظهر تفهمنا للموقف. ويرى البعض أهمية عامل السرعة في الرد على الشكاوى، فيجب بكل الأحوال ألا يتعدى الرد يوم عمل، والأفضل أن يتم ما بين 2- 6 ساعات، ولا بد ألا يتم الرد مباشرة لأنه وارد أن يكون المسؤول من الشركة في حالة ذهنية عاطفية مستاءة من كلام العميل، لذا فقليل من الوقت قبل الرد قد يهدئ الانفعال. 
ولا بد أن تكون هناك سياسة للتعامل مع الشكاوى والانتقادات خاصة تلك المتكررة، وأفضل طريقة للتعامل معها هي إخبار المشتكي بأنه جارٍ النظر في الموقف، وسيتم معاودة التواصل معه بمجرد الحصول على مزيد من المعلومات، ويمكن أن يتم تضمين روابط إلكترونية ترد بشكل مفصل على مشكلات محددة وحلولها، ولكن مع ضرورة استخدم الاسم الأول لصاحب الشكوى في الردود، كما يمكن عند الرد أن تترك اسمك أو تعرف بنفسك، فتجاهل التعليقات السلبية يؤدي إلى المزيد من السلبية. 
مع ضرورة الرد علنًا، ولكن دون اتهام العميل أو اتخاذ موقف دفاعي وإدراج جميع الأسباب التي تجعل العميل المنزعج على خطأ، وليكن الرد فرصة لتصحيح الأمور، لأنه يجب حل المشكلة الأساسية بدلًا من إزالة التعليقات.
ولكن أحياناً تعطي الردود الطويلة الفرصة لجعل الشكاوى شرعية، فالدخول في المزيد من التفاصيل قد يجعلك تبدو دفاعيًا ويضعك في موقف ضعيف. في بعض الأحيان يكون من الأفضل التوقف خاصة  إذا وجدت نفسك بحاجة إلى تكرار العبارات التي سبق أن ذكرتها، فقد حان الوقت للابتعاد عن المحادثة.
ويرى البعض إمكانية اتباع سياسة الباب الموارب أو التحول من التعليقات للحديث مع العميل الساخط عبر الخاص. إن إبعاد المحادثة عن الصفحة كفيل بإيقاف أي اتجاه على وشك التكون ضد المؤسسة، ما يتيح للمسؤول التعامل مع مشكلة واحدة وبشكل خاص، وهنا يمكن بسهولة احتواء الموقف أو الشكوى دون وجود تأثير للتعليقات الأخرى التي تساعد دائما على تأجيج الموقف.
يمكن أن يؤدي الرد ببراعة على المنشورات السلبية إلى تحويل الليمون اللاذع إلى عصير ليمون حلو المذاق، فالتواصل بطريقة إنسانية مع الناس يفوز بقلوبهم.
الإجابة المهذبة والتعامل بلطف ومهنية في التعامل مع التعليقات غير المعقولة يمكن أن يفيد، إنها مثل شخص على استعداد لخسارة بعض المعارك الصغيرة من أجل كسب الحرب الشاملة.