مجلس الوزراء: تلقينا 114 ألف شكوى عبر المنظومة الحكومية خلال أكتوبر الماضي
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، موقف تلقى ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر أكتوبر الماضي، وكذا حصاد جهود المنظومة خلال السنوات الثلاث الماضية فى ملف تلقي شكاوى وطلبات واستغاثات المواطنين الخاصة، بإزالة تراكم القمامة وأكوام المخلفات بجميع أنواعها، وذلك من خلال تقرير أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.
وجدد الدكتور مصطفى مدبولي الشكر لفريق عمل المنظومة، على الجهود التي يبذلونها فى رصد وتلقى الشكاوى والاستغاثات والطلبات من المواطنين، ثم التواصل والتنسيق والمتابعة مع الوزارات والمحافظات والجهات المعنية، لحل هذه الشكاوى، والاستجابة للطلبات المقدمة، مؤكدا أن المنظومة إحدى الآليات المهمة لتنفيذ توجيهات الرئيس عبدالفتاح السيسى، رئيس الجمهورية، الدائمة بالتواصل مع المواطنين، والاستماع إلى شكاواهم، مطالبهم، والعمل على حلها.
كما أثنى رئيس الوزراء على التفاعل المستمر، والتعاون الدائم، من مسئولي الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية المختلفة، مع منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، لخدمة المواطنين، مؤكدا أن خدمة المواطن المصرى، وحل مشكلاته، يأتى على رأس اهتمامات الحكومة.
وقال الدكتور طارق الرفاعي، إن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تلقت ورصدت خلال شهر أكتوبر الماضي 114 ألف شكوى وطلب واستغاثة، تم الانتهاء من فحص ومراجعة 109 آلاف شكوى وطلب، حيث تم توجيه 89 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ نحو 20 ألف شكوى، وفقًا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ اللازم بشأنها.
وأضاف أن هذه الجهود جاءت تنفيذًا لتعليمات رئيس مجلس الوزراء بتنويع وتيسير وتفعيل سبل تلقي ورصد شكاوى المواطنين والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المختصة لسرعة فحصها وإزالة أسبابها؛ لافتا إلى أن نصيب الوزارات كان 69% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما كان نصيب المحافظات 23%، والهيئات الأخرى المرتبطة بالمنظومة 8%.
وأشار الدكتور طارق الرفاعي، إلى أن جهود تنسيق التعاون مع فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة أثمرت عن فحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات: الصحة والسكان، التربية والتعليم والتعليم الفني، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الأوقاف، البيئة، الشباب والرياضة، التموين والتجارة الداخلية، الزراعة واستصلاح الأراضي، القوى العاملة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات؛ نسب إنجاز عالية في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها وحسمها، كما حققت محافظات: أسوان، بورسعيد، المنيا، أسيوط، الشرقية، القاهرة، الجيزة، الإسماعيلية، قنا، السويس، كفر الشيخ، البحيرة، الغربية، سوهاج، القليوبية، بنى سويف، الأقصر والبحر الأحمر؛ نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
وأضاف مدير المنظومة أن البنك المركزي المصري تعامل مع شكاوى المواطنين المرتبطة بأنشطة القطاع المصرفي والموجهة له خلال الشهر بالدراسة والفحص بالتعاون مع البنوك المصرية المختلفة، واستمر في تحقيق نسبة استجابة عالية لهذه الشكاوى، وعلى مستوى الهيئات المرتبطة بالمنظومة والتي وجهت لها الشكاوى خلال الشهر، فقد حققت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي وجهاز حماية المستهلك ومشيخة الأزهر الشريف، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها، كما حققت كل من جامعات: أسيوط، الزقازيق، القاهرة، الإسكندرية، المنصورة، عين شمس، طنطا، وبورسعيد؛ معدلات مرتفعة في الاستجابة للشكاوى الموجهة إليها.
114 ألف شكوى وطلب واستغاثة
وفي إطار استكمال ربط الجهات الحكومية بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة الكترونيا، أوضح الدكتور طارق الرفاعي، أنه تم ربط الهيئة العامة للتأمين الصحي الشامل على المنظومة، كما تم تنفيذ ورش عمل لممثلي الإدارات المختلفة بفرق عمل الإدارة المركزية بهيئة التأمين الصحي الشامل، وفرق عمل فرعي بورسعيد والأقصر على التعامل مع شكاوى المواطنين من خلال المنظومة.
وأضاف أنه تم أيضًا ربط الهيئة العامة للرعاية الصحية، على المنظومة، وتدريب فرق عمل إدارات رضاء المنتفعين التابعة للهيئة العامة للرعاية الصحية بفرعي بورسعيد والإسماعيلية، على آليات عمل المنظومة، كما تم عقد ورشة عمل بالهيئة القومية لسلامة الغذاء، بحضور 65 فردا بفرق الشكاوى بالهيئة، بغرض تعريفهم بالمنظومة وآليات العمل بها، موضحا أن تلك الورش تأتي بهدف تطوير أداء الجهات المرتبطة بالمنظومة، لتوفير استجابات فورية لشكاوى المواطنين، والعمل على حلها بشكل عاجل وفعال، والوصول إلى أعلى معدلات رضاء المنتفعين عن الخدمات والرعاية الصحية المقدمة إليهم.
وعرض الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية، أبرز القطاعات التي تركزت جهود الجهات للاستجابة للشكاوى بشأنها، موضحا أن المنظومة تلقت ورصدت 16.5 ألف شكوى وطلب واستغاثة في مجال الصحة، تم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، كان من بينها 2342 شكوى واستغاثة تتطلب تدخلا طبيا سريعا بمختلف التخصصات الطبية، ومنها: توفير الخدمات الطبية العاجلة لمصابي فيروس كورونا المستجد؛ طبقًا لتأثير الفيروس على الحالات المصابة، منها: عزل بالرعايات المركزة بمختلف التخصصات، عزل بالقسم الداخلي بالمستشفيات – أو توفير بروتوكول العلاج لحالات العزل المنزلي)، حضانات للأطفال المبتسرين، وجراحات (لمخ والأعصاب - الأورام – العظام - القلب والصدر – الرمد - والتجميل، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمي، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات إصلاح التشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال وحديثي الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام سواء العلاج الكيميائي أو الهرموني، وأدوية الأمراض المناعية النادرة أو المزمنة.
يأتي ذلك بالإضافة إلى توفير وتركيب الأطراف الصناعية لذوي القدرات الخاصة، فضلًا عن مساعدة الحالات في سرعة إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة؛ خاصة الحالات الطارئة منها، لافتا إلى أن تلك الشكاوى والإستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات سريعة مع الحالات التي تم توجيهها لها، والتي تطلبت تدخلا طبيا سريعا.
وأشار الرفاعي إلى أنه فيما يخص طلبات المواطنين بشأن الحصول على لقاح كورونا؛ فقد تلقت المنظومة 9.3 ألف شكوى وطلب واستفسار بشأن عمليات تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس كورونا - في ضوء توفير الدولة أنواع اللقاح المعتمد عالميًا للتصدي لجائحة كورونا- وذلك بنسبة 56% من الشكاوى والطلبات الواردة في قطاع الصحة، وتم توجيه هذه الشكاوى والطلبات إلى وزارة الصحة لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها وإزالة أسبابها.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي، أنه فى إطار حرص المنظومة على تعزيز الشراكة بين المواطنين والحكومة، فقد سجل المواطنون 4335 شكوى واستغاثة متنوعة، منها على سبيل المثال شكاوى أعمدة إنارة متهالكة أو آيله للسقوط - أسلاك كهرباء مكشوفة - كسر مواسير أو تسريب غاز – مبان متصدعة أو آيلة للسقوط – التضرر من حيوانات ضالة – انقطاع وضعف أو تسريب مياه – طفح أو انفجار بالصرف الصحي.
وأشار إلى أن هذه الشكاوى تم توجيهها فور تلقيها لفرق التعامل السريع والطوارئ بالوزارات والمحافظات والجهات المعنية وخاصة وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات؛ التي قامت باستجابات سريعة لإزالة أسباب هذه الشكاوى، بالإضافة إلى توثيق الإجراءات المنفذة في أثناء إزالة فرق العمل المختصة أسباب الشكاوى.
أما فيما يخص قطاع التعليم، فقد أوضح مدير المنظومة إنه ا تلقت خلال الشهر الماضي عدد 13.5 ألف شكوى وطلب، منها 5 آلاف شكوى تتضمن الادعاء بصعوبة المناهج الدراسية للعام الحالي، وخاصة مناهج الصف الرابع الابتدائي الجديدة، وبتوجيه تلك الشكاوى إلى وزارة التربية والتعليم، وبعد دراستها وفحصها، أفاد قطاع التعليم العام أن هذه المناهج قد تم إعدادها وفقًا لتوجهات وزارة التربية والتعليم المتبعة سابقًا لتطوير المنظومة التعليمية بداية من مرحلة رياض الأطفال وحتى الصف الرابع الابتدائي.
وتعاون خبراء مركز تطوير المناهج والمواد التعليمية مع مديري عموم تنمية المواد الدراسية بإعداد تلك المناهج وفقا للتطورات العالمية الحديثة، وتمت الإفادة أنه جار عرض جميع الموضوعات المتعلقة بهذه الملاحظات والطلبات على مركز تطوير المناهج كونه الجهة المختصة، وسيتم اتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها بما يتفق والصالح العام مع مراعاة مصلحة التلاميذ.
وأضاف الرفاعي، أن شكاوى قطاع التعليم تضمنت أيضًا 1341 شكوى وطلبا مقدما من بعض المواطنين لالتحاق ذويهم بالمدارس، أو المساعدة في نقل ذويهم بين المدارس المختلفة، إلى جانب 1212 شكوى وطلبا لبعض المواطنين المتضررين من ارتفاع قيمة المصروفات الدراسية ببعض المدارس؛ خاصة المدارس الدولية أو الخاصة، أو طلبات إعفاء ذويهم من المصروفات الدراسية ببعض المدارس سواء الحكومية أو الرسمية لغات، وكذا 1264 شكوى واستغاثة بشأن التظلم من نتائج امتحانات الثانوية العامة، أو إعادة تصحيح بعض المواد الدراسية لبعض الطلبة بالدور الثاني، أو تأخر ظهور نتيجة التظلمات الخاصة بذويهم حتى تسجيل الشكوى.
جاء ذلك فضلًا عن 1148 شكوى وطلبا من بعض المواطنين للمساعدة في التحاق ذويهم ببعض الكليات والمعاهد سواء الحكومية أو الخاصة، أو النقل من جامعة إلى أخرى، أو كلية إلى أخرى، بالإضافة إلى 802 شكوى ادعاء بعض أولياء الأمور سوء حالة بعض المدارس وعدم جاهزيتها لاستقبال الطلاب، أو نقص بعدد المدرسين ببعض المدارس، أو نقص التجهيزات التعليمية، لتحقيق الاستفادة المرجوة من العملية التعليمية.
وأكد الرفاعي أنه تم توجيه الشكاوى لوزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، لدراسة الشكاوى والتعامل معها تمهيدا لإزالة أسبابها، ومنها الاستجابة لعدد 226 شكوى بشأن نقل والتحاق بعض التلاميذ بالمدارس، كما تم الاستجابة لعدد 500 شكوى بشأن تجهيز ورفع كفاءة بعض المدارس وعجز المدرسين بها.
وأضاف أنه تم توجيه الشكاوى الخاصة بوزارة التعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات المرتبطة على المنظومة، لسرعة التعامل معها والبت فيها والتي غلب عليها شكاوى تنسيق الثانوية العامة، وطلبات المساعدة في التحاق ذوي أصحاب الشكوى ببعض الكليات والمعاهد سواء الحكومية أو الخاصة، أو النقل من جامعة إلى أخرى، أو كلية إلى أخرى، وطلب التخفيض أو الإعفاء من المصروفات الدراسية للجامعات، حيث قامت الوزارة والجامعات المختصة باتخاذ الإجراءات اللازمة طبقا للضوابط القانونية ووفقا لظروف كل حالة.
