التعامل مع 85 ألف شكوى في يناير.. ورئيس الوزراء: مستمرون بالتواصل الفاعل مع المواطنين
استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جُهود تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية، لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر يناير الماضي، وذلك من خلال تقرير أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وأكد رئيس الوزراء، استمرار سعي الحكومة للتواصل الفاعل مع المواطنين، عبر عدة قنوات على رأسها منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، مُثمنا الدور الهام الذي تقوم به المنظومة في رصد شكاوى المواطنين، والتعامل معها بالتنسيق مع كافة الوزارات والجهات الحكومية، بما يُساعد على تذليل أسباب تلك الشكاوى وتلبية احتياجات المواطنين.
وقال الدكتور طارق الرفاعي، إن منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء؛ تلقت ورصدت 87 ألف شكوى وطلبا واستغاثة خلال شهر يناير 2022، وردت 55 % منها عبر الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء، في حين تم تسجيل 45 % من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة، بالإضافة إلى قنوات ووسائل تلقي وتسجيل ورصد الشكاوى الأخرى، لافتا إلى أنه تم الانتهاء من فحص ومراجعة نحو 85 ألف شكوى وطلب، حيث تم توجيه 62 ألف شكوى منهم لجهات الاختصاص، وحفظ 22.5 ألف شكوى، وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص 2.5 ألف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ اللازم بشأنها.
تقرير منظومة الشكاوي
وأضاف مدير المنظومة أن نصيب الوزارات كان 65 % من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر الماضي، وحققت وزارات؛ الصحة والسكان، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والتضامن الاجتماعي، والداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتعليم العالي والبحث العلمي، والمالية، والنقل؛ نسب إنجاز عالية في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، مشيرًا إلى أن المحافظات اختصت بنسبة 25% من إجمالي الشكاوى التي تلقتها المنظومة، وحققت محافظات؛ القاهرة، والإسكندرية، وبورسعيد، وأسيوط، والجيزة، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والقليوبية، والبحيرة، والغربية، والأقصر، ومطروح، والمنيا؛ نسب إنجاز متميزة، كما اختصت الهيئات بنسبة 10 % من إجمالي الشكاوى الموجهة، وحققت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر الشريف، والهيئة العامة للرقابة المالية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.
وأوضح الرفاعي أنه فيما يخص شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالمعاملات المالية مع البنوك؛ فقد قام البنك المركزي بالتعامل مع تلك الشكاوى، والموجهة خلال الشهر، بالدراسة والفحص بفعالية وكفاءة، وحقق نسب استجابة مميزة لتلك الشكاوى والطلبات، كما حققت جامعات؛ الإسكندرية، المنصورة، عين شمس، القاهرة، الأزهر، الزقازيق، أسيوط، بنها، المنوفية، وسوهاج؛ معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها، مشيرا إلى أن أعلى القطاعات التي وردت بها شكاوى؛ كان قطاع الإسكان، يليه قطاعات الخدمات الصحية، ثم التضامن الاجتماعي، والخدمات الأمنية.
واستعرض مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، على نحو تفصيلي الجهود المبذولة في التعامل مع الشكاوى خلال شهر يناير 2022 في القطاعات المختلفة، حيث أكد حرص المنظومة على سرعة تحقيق أفضل استجابات ممكنة للشكاوى والاستغاثات والطلبات في مجال الخدمات الصحية؛ بالتنسيق والتعاون مع أجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والمستشفيات الجامعية، حيث تلقت ورصدت 9707 شكاوى وطلبات واستغاثات في مجال الصحة خلال شهر يناير الماضي، تم دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، من بينها 3209 شكاوى واستفسارات بشأن عمليات تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس كورونا المستجد، بنسبة بلغت 33% من الشكاوى والطلبات الواردة في قطاع الخدمات الصحية، والتي تم توجيهها إلى وزارة الصحة والسكان حيث قامت بفحصها؛ فور تلقيها، واتخاذ كافة الإجراءات اللازمة حيالها.
وأضاف أن الشكاوى الصحية تضمنت أيضًا 1761، شكوى واستغاثة لمواطنين من مختلف المحافظات، تطلبت تدخلًا طبيًا سريعًا، بعديد من التخصصات، وحازت تلك الاستغاثات والطلبات على أهمية قصوى في التعامل معها، وجاء من أهمها؛ استغاثات لإجراء جراحات التجميل وإصلاح تشوهات العيوب الخلقية للأطفال وحديثي الولادة، إلى جانب توفير غرف للرعاية الحرجة والمركزة للأطفال والكبار، وحضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وكذلك جراحة وقسطرة القلب، وطلبات تركيب القسطرة المخية، وجراحات المخ والأعصاب، وأيضًا طلبات المساعدة في إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، مؤكدًا أن تلك الشكاوى والاستغاثات؛ لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بوزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة في التعامل مع الحالات التي تلقتها، وتطلبت تدخلًا طبيًا سريعًا، بالتنسيق مع المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية.
ولفت إلى أنه في إطار جهود الحكومة بمد مظلة الحماية الاجتماعية لمختلف الشرائح المستهدفة، فقد انتهت وزارة التضامن الاجتماعي من بحث ودراسة4985 شكوى وطلبًا واستغاثة، وردت خلال شهر يناير الماضي، حيث جاء في مقدمة الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل 597 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، وإصدار417 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الاحتياجات الخاصة، وأيضًا صرف 155، مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية.
وأكد مدير المنظومة أن فريقي التدخل السريع المركزي والبرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابعين لوزارة التضامن الاجتماعي؛ نجحا في إيداع 29 مواطنًا بلا مأوى؛ بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة، لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، بالإضافة إلى إعادة الدمج الأسري لعدد 10مواطنين بلا مأوى، بالإضافة إلى تمكن فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى من إنقاذ عدد 3 أسر بلا مأوى، بالتنسيق مع مؤسسات المجتمع المدني، من خلال توفير مسكن مناسب لهم، بينهم أسرة تتكون من الأب والأم وأربعة أبناء، تم توفير مسكن مناسب لها وإعادة دمجها بالمجتمع، حرصًا على الأطفال من التشرد، كما نجحا في تقديم مساعدات عينية ومالية وبعض فرص العمل لعدد 41، مواطنا بلا مأوى.
وأشار أن الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي انتهت من بحث ودراسة 1869، شكوى وطلبا واستغاثة، وجاء في مقدمة الاستجابات إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 488، مواطنا من أصحاب الشكاوى، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 305 مواطنين ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، فضلا عن توجيه 307، مواطنين ممن تقدموا بشكاوى لاستكمال بعض المستندات اللازمة، لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.
