رئيس الوزراء يستعرض جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال شهر مارس
استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرًا من الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التابعة لرئاسة مجلس الوزراء، تضمن رصد لجهود الاستجابة لشكاوى المواطنين خلال شهر مارس الماضي.
وقال الدكتور طارق الرفاعي خلال التقرير، إن المنظومة تلقت ورصدت 95 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال الشهر الماضي، مردفًا: ورد 56% من هذه الشكاوى والاستجابات من خلال الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء، في حين تم تسجيل 44% منها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة بالإضافة إلى قنوات ووسائل تلقى وتسجيل ورصد الشكاوى المتعددة.
وأكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن فريق العمل يحرص على سرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين، تنفيذًا لتوجيهات رئيس الوزراء بضرورة تحقيق أفضل استجابات وتوفير حلول حاسمة لشكاوى واستغاثات المواطنين؛ خاصة ما يتعلق منها بشكاوى وطلبات الشرائح الأولى بالرعاية، وعلى رأسها شكاوى الخدمات الصحية، والرعاية والحماية الاجتماعية، وضبط الأسواق، بالتنسيق مع جميع الجهات الحكومية المختصة.
وأوضح أن هذا يأتي في إطار حرص الحكومة على توطيد جسور الثقة بينها وبين المواطنين، من خلال تحقيق تواصل دائم وفعال معهم، وبذل أقصى جهد ممكن، للمساهمة في إزالة أسباب تلك الشكاوى والاستغاثات.
وتابع الرفاعي: نجحت المنظومة في فحص ودراسة ومراجعة 93ألف شكوى وطلب خلال شهر مارس، حيث تم توجيه 69 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 24 ألف شكوى؛ وفقًا لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص قرابة ألفى شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
منظومة الشكاوي
وأشار إلى أن المنظومة حققت نجاحًا ملموسًا في التعامل مع الشكاوى والاستغاثات الواردة بالتعاون والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المرتبطة معها إلكترونيًا، حيث قامت فرق العمل المختصة بالجهات بفحص ودراسة الشكاوى والاستغاثات، واتخاذ كافة الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها.
وتضمن التقرير الإشارة إلى أن الوزارات تعاملت مع 63% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر الماضي، بينما تعاملت المحافظات مع الشكاوى والطلبات الواردة بنسبة 26%، والهيئات والجامعات بنسبة 11% من إجمالي تلك الشكاوى.
وحققت وزارات: الصحة والسكان، الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، التموين والتجارة الداخلية، الخارجية، النقل، الموارد المائية والرى، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الزراعة واستصلاح الأراضي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، التضامن الاجتماعي، العدل، والشباب والرياضة؛ نسب إنجاز متقدمة في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها.
فيما حققت محافظات: المنيا، قنا، الغربية، كفر الشيخ، الشرقية، بورسعيد، مطروح، الإسماعيلية، الفيوم، الجيزة، القليوبية، المنوفية، البحيرة، والقاهرة؛ نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
وحقق كل من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر الشريف، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والهيئة القومية لسلامة الغذاء؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.
وقال مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة: قام البنك المركزي بالتعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية مع البنوك؛ والموجهة خلال شهر مارس 2022، حيث تمت دراستها وفحصها بفعالية، وحقق نسب ومعدلات استجابة فائقة لتلك الشكاوى والطلبات.
وأضاف أن جامعات: الزقازيق، كفر الشيخ، بنها، القاهرة، المنصورة، الإسكندرية، وعين شمس؛ حققت معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وتابع الدكتور طارق الرفاعي: تلاحظ زيادة أعداد الشكاوى الواردة في عدد من القطاعات مقارنة بالأشهر الماضية، من أهمها قطاع الخدمات والسلع التموينية، والتجارة والصناعة، والتضامن الاجتماعي.
وفيما يتعلق بالشكاوى والاستغاثات الواردة في قطاع الصحة، أكد الرفاعي أن المنظومة تحرص على تحقيق أفضل استجابات ممكنة للشكاوى والاستغاثات والطلبات في مجال الخدمات الصحية؛ بالتنسيق والتعاون مع أجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية.
وفي هذا الصدد، فقد تلقت ورصدت المنظومة 7558 شكوى وطلبا واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر الماضي، تمت دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، من بينها 1386 شكوى واستغاثة تطلبت تدخلًا طبيًا سريعًا، للعديد من التخصصات، والتي نالت أهمية قصوى في التعامل معها، وكان من أهمها؛ جراحات القلب والقسطرة القلبية، توفير العلاج الخاص لمرضى الأورام (كيماوي – إشعاعي)، جراحات المخ والأعصاب، طلبات المساعدة في إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، إستغاثات لإجراء جراحات التجميل، توفير غرف للرعاية الحرجة والمركزة للأطفال والكبار، وحضانات للأطفال الرضع المبتسرين، بالإضافة إلى التعامل مع بعض الحالات التي تطلبت توفير الأجهزة التعويضية والأطراف الصناعية.
وأكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن تلك الشكاوى والاستغاثات نالت استجابات سريعة من القيادات المعنية بوزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة في التعامل مع الحالات التي تلقتها، وتطلبت تدخلًا طبيًا سريعًا، في ظل التنسيق المستمر مع المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية.
كما تضمنت شكاوى وطلبات القطاع الصحي 1123 شكوى وطلبا واستفسارا بشأن عمليات تسجيل طلبات الحصول على الجرعات التنشيطية للقاح فيروس كورونا المستجد، أو تأخر الحصول على تلك الجرعات، وخاصة الجرعة التنشيطية، والتي تم توجيهها إلى وزارة الصحة والسكان حيث قامت بفحصها؛ فور تلقيها، واتخاذ كافة الإجراءات اللازمة لمعالجتها وإزالة أسبابها.
كما تلقت المنظومة 926 شكوى وطلبا والتماسا سواء طلب العرض على القومسيون الطبي، أو التضرر من قرارات القومسيون الطبي، بالإضافة إلى508 شكاوى وطلبات واردة من بعض المواطنين لعلاجهم وذويهم على نفقة الدولة، أو لمساعدتهم في استخراج قرار العلاج على نفقة الدولة، و78 طلبا لإنشاء أو إحلال أو تجديد أو تشغيل الوحدات الصحية ببعض المحافظات.
وفيما يتعلق بجهود وزارة التضامن الاجتماعي، فقد بذلت الوزارة جهدا ملموسًا في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، حيث انتهت من بحث ودراسة 4761شكوى وطلبًا واستغاثة خلال الشهر الماضي، وذلك في إطار جهود الحكومة وتبنيها سياسات جديدة للحماية الاجتماعية ومد مظلة الدعم للفئات الأولى بالرعاية، حيث جاء في مقدمة الاستجابات لشكاوى المواطنين إصدار وإعادة تفعيل1036 كارت "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات وإصدار234 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة خلال الشهر، فى حين تم صرف 154 مساعدة مالية عاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الخيرية خلال شهر مارس2022.
وعلى صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية بشأن الأشخاص بلا مأوى فقد تمكن فريقا التدخل السريع المركزي والبرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابعان لوزارة التضامن الاجتماعي من إيداع 6 مواطنين بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة خلال شهر مارس الماضي، لتلقي كافة أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية، بالإضافة إلى تقديم تدخلات طبية لعدد 10مواطنين آخرين من بينهم إيداع حالتين بمستشفيات الصحة النفسية، وكذا تقديم مساعدات وربط خدمات لعدد 4 مواطنين، وفي ذات الوقت تمكنت فرق العمل من إعادة الدمج الأسري لعدد 4 مواطنين بلا مأوى بعد التعرف على ذويهم.
وانتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي خلال الشهر من بحث ودراسة2311 شكوى وطلبًا واستغاثة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات لشكاوى واستغاثات المواطنين خلال الشهر الماضي إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 328 مواطنًا ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات إلى المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، بالإضافة إلى انتهاء الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد198 مواطنًا ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، وتوجيه 254 مواطنا ممن تقدموا بشكاوى لاستكمال المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.
وسرد التقرير أيضا جهود وزارة التموين والتجارة الداخلية في التعامل مع الشكاوى والطلبات والاستغاثات الواردة للمنظومة، حيث استجابت لعدد 3269 شكوى وطلبا خاصا بالخدمات والسلع التموينية والغذائية.
وتعاملت الوزارة مع 937 شكوى وبلاغا بشأن قيام بعض التجار أو أصحاب المحال برفع أسعار بعض السلع الغذائية أو ببيع سلع منتهية الصلاحية أو غير صالحة للاستهلاك الآدمي، وقيام بعض المصانع بإنتاج مواد غذائية باستخدام سلع ومواد مجهولة المصدر، وقد تم حسمها فور توجيهها للوزارة بالتنسيق مع مباحث التموين.
كما تم حسم 435 شكوى بشأن التضرر من بعض المخابز للتلاعب في أسعار ووزن الخبز المدعم أو جودته، وتم تنفيذ حملات تفتيش بالتنسيق مع مباحث التموين بالتوجه إلى محل الشكوى، وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكاب أي من المخالفات الواردة بالشكوى.
وكذا تم حسم 255 شكوى من قيام بعض بدالي التموين بالتلاعب في صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، ورفع سلع بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح عنها، حيث قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع تلك الشكاوى وإدراج ما يتطلب منها ضمن حملات التفتيش الدورية التي يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكابه أي من المخالفات الواردة بالشكوى.
وتضمن التقرير الشهري لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة الذي استعرضه رئيس الوزراء جهود وزارة الداخلية في التعامل مع الشكاوى، مشيرا إلى أن الوزارة استقبلت4733 شكوى وطلبا والتماسا خلال الشهر الماضي تتعلق بمختلف الخدمات الأمنية.
وتعاملت وزارة الداخلية مع2713 شكوى وطلبا متعلق بالأمن العام، حيث قامت الوزارة بتنفيذ حملات مختلفة التشكيل في المناطق الوارد بشأنها شكاوى من وجود بعض مظاهر وأعمال البلطجة وغيرها من الممارسات، لبث روح الأمان والطمأنينة لدى المواطنين وبسط هيبة الدولة، وتم التحقيق في151 شكوى نصب واحتيال، و63 شكوى ابتزاز وسب وقذف لجرائم تمت عبر الإنترنت، بالإضافة إلى استهداف عدد 878 متهما وردت شكاوى بشأن تنفيذ الأحكام الصادرة ضدهم، وإلقاء القبض على عدد منهم، وأفادت الوزارة أنه جار التضييق على الآخرين وترصدهم لإلقاء القبض عليهم إنفاذا للقانون.
وتلقت وزارة الداخلية 381 شكوى وطلبا من بينها الحاجة إلى إجراء فحص طبي وتلقي العلاج اللازم لبعض النزلاء أو إجراء جراحة ملحة، وحرصا من الوزارة على رعاية حقوق الإنسان، أفادت بتفاصيل كل حالة بعد عرض النزيل على استشاري المستشفيات الجامعية، وإجراء الجراحات اللازمة بعد استيفاء الموافقات القضائية، إلى جانب مراعاة البعد الإنساني لذوي النزلاء ممن سجلوا شكاوى من بعد المسافة بين محبس النزيل وسكن ذويه حتى لا يتحمل الأهل مشقة السفر وتكلفته، في الحدود التي توجبها اللوائح المنظمة لذلك، بالإضافة إلى عدد من طلبات والتماسات العفو عن نزلاء السجون، ممن أمضوا المدة القانونية للعفو.
وتلقت وزارة الداخلية 156 طلبا متعلقا بإصدار محررات الأحوال المدنية، من بطاقات رقم قومي وقيد عائلي، أو طلبات إنشاء مقار للسجل المدني ببعض القرى الرئيسية تيسيرًا على المواطنين.
وأفرد التقرير قسما خاصا لتعامل الوزارات مع الاستغاثات الطارئة، حيث تعاملت وزارات: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات المعنية؛ بسرعة وكفاءة مع شكاوى واستغاثات وبلاغات المواطنين عن أوجه ومظاهر الخلل أو القصور، والتي يمكن أن تتسبب في وقوع أضرار على الأشخاص والممتلكات، سواء كانت عامة أو خاصة، والتي بلغت ٤٣٨٥ شكوى واستغاثة خلال الشهر الماضي، ونجحت في تحقيق استجابات حاسمة وإزالة أسباب أغلب تلك الشكاوى والاستغاثات، ومنها على سبيل المثال، لا الحصر؛ شكاوى (أسلاك كهرباء مكشوفة وأعمدة إنارة آيلة للسقوط أو متهالكة أو دون لمبات - كسر مواسير مياه الشرب أو الصرف الصحي أو بلاغات تسريب الغاز الطبيعي – بلاغات عن مبان آيلة للسقوط – تقليم بعض الأشجار الكبيرة – ارتفاع أسعار بعض السلع الضرورية)، كما تم توثيق الإجراءات المنفذة على الشكاوى فور الانتهاء منها.
وقال الدكتور طارق الرفاعي، خلال التقرير، إن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة بالتعاون مع المحافظات المعنية تعاملت مع 15672شكوى وطلبا، كان من بينها 12386شكوى وطلبا واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، 3286 شكوى واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي.
وأضاف أن هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة قامت بفحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان والتعامل معها وتوفير أفضل استجابات بشأنها، طبقًا لطبيعة كل منها.
وفي هذا الصدد، تم التعامل مع 4586 شكوى وطلبا من مواطنين راغبين في الحصول على وحدات سكنية، أو متضررين من تأخر استلام الوحدات السكنية الخاصة بهم، أو طلبات تغيير وحدات سكنية، أو الإبلاغ عن عقارات ومبان آيلة للسقوط.
