مديرة الخط الساخن بالتضامن: أضفنا تلقي مكالمات الأسر البديلة على خط أبناء مصر بدور الرعاية.. ونتحرك فورًا ضد بلاغات الاغتصاب والعنف| حوار
في أكتوبر الماضي، أطلق الخط الساخن لأبناء مصر رقم 19828، لمساندة الأطفال والشباب فاقدي الرعاية الأسرية، إذ يستقبل الاتصالات عليه شباب مدربون من خريجي دور الرعاية؛ لديهم تجارب مشتركة في الرعاية البديلة، وقع الاختيار عليهم للمساهمة في حل المشكلات والأزمات التي يتعرض لها أقرانهم في دور الرعاية.
أخيرًا صوت الأيتام أصبح مسموعا.. بتلك الكلمات تحدثت رنا غنيم، مديرة الخط الساخن بوزارة التضامن الاجتماعي، بشأن الخط الساخن لأبناء مصر، في حوارها مع القاهرة 24، موضحة أن الخط يستقبل المشكلات والاستفسارات ويعمل على حلها بشكل فوري، وفي وقت قصير من إطلاق الخط أصبح له أثر ملموس، إذ أغلقت الوزارة دار البتول في القاهرة عقب تلقي الشكاوى من فتيات الدار عبر الخط، وعلى الفور تحركت لجنة لمعاينة الدار ومن ثم تم إغلاقها ونقل الأولاد لدور رعاية أخرى.
وأضافت مديرة الخط الساخن بوزارة التضامن الاجتماعي، أن الخط استقبل ما يزيد عن ألف مكالمة على مدار شهرين منذ انطلاقه، ويتم التحرك فورًا إذا جاءت بلاغات اغتصاب للخط أو شكاوى منع عن الطعام، عنف جسدي، تعذيب، حبس، كما تم إضافة الأسر البديلة على الخط؛ ليتم استقبال الأسر البديلة الكافلة للأطفال أو غيرها من ما يستفسرون عن الكفالة وشروطها.
وإلى نص الحوار:
- في البداية.. حدثينا عن فكرة الخطوط الساخنة؟
الوزارة لديها أكثر من خط ساخن، منها خط خاص ببرنامج الدعم النقدى تكافل وكرامة رقم 19680، وخط خاص ببنك ناصر الاجتماعي رقم 16868، وآخر خاص ببطاقة الخدمات المتكاملة رقم 15044، وكل هذه الخطوط بها فريق على أعلى مستوى لاستقبال الاستفسارات والشكاوى الواردة، كل في تخصّصه، على مدار اليوم.
- وماذا عن الخط الساخن لأبناء مصر؟
فكرة الخط الساخن لأبناء مصر بدأت منذ عام تقريبًا؛ حتى نسمع من كل الأيتام في دور الرعاية وأيضًا الرعاية اللاحقة ومن هم في الأسر الكافلة ما يحدث معهم، ولنحل أي مشكلة يواجهونها ونتدخل فوريًا في الوقت المناسب، أطلقنا الخط الساخن ونستقبل المشكلات والاستفسارات، ومن ثم نحولها إلى إدارة الرعاية الاجتماعية في الوزارة، وهناك مشكلات نبلغها مباشرة إلى وزيرة التضامن الاجتماعي؛ لأنها تكون في حاجة إلى تدخل فوري، ويحدث فورًا تدخل من فريق التدخل السريع والضبطية القضائية.
أخيرًا صوت الأيتام أصبح مسموعا.. بمجرد رفع سماعة التليفون على الوزارة نتحرك فورًا، في وقت قصير أصبح الخط أولوية لدى الوزارة؛ لان تلك الفئة لم يصدق أحد أن سَيُسمع لهم في يوم من الأيام، ومن ثم تُحل مشكلاتهم.. والأسر البديلة انضمت أيضًا إلى الخط، وأكثر المكالمات التي استقبلناها كانت خاصة بشروط الكفالة وإجراءاته، كما نتيح خاصية الاستفسار عن طلبات الكفالة.
- وما عدد المكالمات التي تلقاها الخط منذ بداية انطلاقه؟
تلقينا حتى الآن 1.115 اتصالًا على الخط الساخن رقم 19828، تم الرد على عدد 1.049 اتصالًا منها، بنسبة تصل إلى 94%.
- ما نوعية تلك المكالمات؟ هل جميعها شكاوى فقط؟
ما بين شكاوى واستفسارات، والأكثر استفسارات، أما عدد الشكاوى لم يتعدَ الـ 50 شكوى حتى الآن، والخط لم ينتشر حتى اللحظة بالشكل الذي نريده، ونعمل على خطة تسويقية له.
- ماذا عن الخطة التسويقية للخط؟
نعمل مع الفريق الإعلامي على خطة تسويقية لخط أبناء مصر، من خلال الترويج له في الصفحة الرسمية للوزارة على مواقع التواصل الاجتماعي، وأيضًا الترويج له من خلال وسائل الإعلام المختلفة، وأيضًا نلزم كافة دور الرعاية بنشر الرقم حتى يكون معروفًا لدى الأبناء، وذلك الأمر يحتاج إلى رقابة وسنبدأ كوزارة بالتفتيش المفاجئ على الدور، وستجري الوزارة أيضًا ندوات توعوية في دور الرعاية الكبيرة الموجودة في المحافظات، وسيشارك في تلك الندوات أبناء من الذين يعملون معنا في الخط، وهو في الأصل من أبناء دور الرعاية.
- هل تم التعميم في كافة الدور بنشر الرقم؟
نعم تلقينا من إدارة الرعاية تأكيدًا بتعميم الخط في كافة دور الرعاية، أي أن الخط موجود الآن في كل دور أيتام في مصر.
- وهل أغلقت دور رعاية بعد تلقي شكوى من الأبناء؟
نعم، بالفعل أغلقت الوزارة دار البتول، عقب تلقينا 3 شكاوى في نفس اليوم من الأبناء تفيد بتعرض الأولاد لعنف جسدي ولفظي ومنع من الطعام، بجانب وجود تواطؤ من إدارة الدور ضد الأولاد.. وفورًا أبلغنا إدارة الرعاية والوزيرة بشكل مباشر، وبالفعل حركنا لجنة والدار أغلقت في غضون أيام، ونقلنا الأولاد لدور رعاية أخرى.
- وما نوعية الشكاوى التي تتحرك فيها الوزارة فورًا؟
بالاتفاق مع الدكتورة مايا مرسي وزيرة التضامن الاجتماعي، نتحرك فورًا إذا تلقينا بلاغات اغتصاب، منع عن الطعام، عنف جسدي، تعذيب، حبس.. كل تلك المشكلات التي تحدث أذى بشكل مباشر، نبلغ التدخل السريع ويتحرك فورًا على الدار لتحري الشكوى.
ونرفع بعد ذلك تقرير الخط بشكل أسبوعي للوزيرة، يشمل عدد المكالمات ونسبة الرد والإنجاز، وأيضًا أكثر أنواع المكالمات والشكاوى، وترفع الشكاوى والطلبات لحظيًا إلى الإدارة المسؤولة كالتدخل السريع أو الرعاية الاجتماعية وغيرهما.
- هل لديكم إحصائية بأكثر المحافظات اتصالًا على الخط الساخن لأبناء مصر؟
أكثر المحافظات اتصالًا محافظة أسيوط، على الرغم من أن عدد دور الرعاية هناك ليس كبيرا، ثم القاهرة والجيزة والإسكندرية.
- وما نوع الاتصالات التي تتلقونها أكثر؟
أغلب المكالمات التي نتلقاها تكون استفسارات عن شقق أولاد دور الرعاية، وعن موعد اجتماع لجنة الرعاية التي يتخذ فيها القرارات الخاصة بأبناء دور الرعاية؛ ولتلك الاستفسارات يكون لدينا بنك أسئلة وأجوبة نجاوب من خلالها؛ حتى تكون الإجابة بكل شفافية ودقة.
وأذكر أننا تلقينا أغرب مكالمة منذ بداية عمل الخط، كانت لأم تريد تسليم ابنتها حتى تستطيع الزواج.
- وكيف يتم التأهيل النفسي للقائمين على الخط من دور الأيتام لاستقبال مكالمات أخواتهم؟
أجرينا تدريبات قبل الإطلاق للقائمين على الخط، واخترنا 6 بعناية من بين 55 ابن وابنة، من من لديهم القدرة النفسية على استقبال مشكلات أخواتهم في الدور.
- وما آلية تسجيل الشكاوى بالخط؟
نستقبل الشكاوى من الأبناء، ثم نسجلها على السيستم، ثم نتابع الشكوى مع الإدارات المركزية المعنية.
- لنخرج قليلًا عن خط دور أبناء مصر.. ما أكثر البرامج التي تتلقى الوزارة استفسارات عنها من خلال خطوطها الساخنة؟
لدينا 5 خطوط ساخنة بجانب خط أبناء مصر، خط تكافل وكرامة، وخط مكافحة الإدمان، خط بنك ناصر الاجتماعي، والخط الأساسي للوزارة، وخط للخدمات المتكاملة.. كل خط منهم أخذ وقتا هو البطل فيه من بين كل الخطوط، وذلك يرجع إلى طبيعة الحدث الجاري، فمثلًا الفترة الماضية كان خط الخدمات المتكاملة هو المتصدر على الساحة، بجانب تكافل وكرامة المتفرد دائمًا على الساحة.
أكثر عدد مكالمات نتلقاها كوزارة خاصة ببرنامج الدعم النقدي تكافل وكرامة، دائمًا ما يتخطى كل التوقعات.
- وماذا عن عدد المكالمات لكل خط؟
وفقا لآخر إحصائية عن شهر نوفمبر الماضي، خط تكافل وكرامة استقبل عدد 109.076 اتصالا، أما خط بنك ناصر الاجتماعي استقبل 27.545 اتصالًا، و11.473 اتصالًا على خط الخدمات المتكاملة، و7.461 اتصالًا على خط مكافحة الإدمان.
- وما أكثر المحافظات اتصالًا على الخطوط الساخنة؟
محافظة سوهاج هي الأكثر اتصالًا، تليها المنيا فالجيزة فالقاهرة.
