رئيس جهاز حماية المستهلك: مصر ليس بها مراكز قوى.. وسنراقب فيزيتا الأطباء ومستعدون لموجة كورونا المحتملة (حوار)
في يونيو من العام الجاري، أصدر الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، قرارًا بتعيين الدكتور أحمد سمير فرج، المدير التنفيذي لجهاز حماية المستهلك، قائمًا بأعمال رئيس مجلس إدارة الجهاز، ومنذ ذلك الحين ويشهد الجهاز توسعًا كبيرًا في أنشطته وفعالياته، معلنًا تطورات جديدة في ملف الرقابة على الخدمات والمؤسسات.
يقول الدكتور أحمد سمير فرج، القائم بأعمال رئيس جهاز حماية المستهلك، إن الجهاز تلقى أكثر من 63 ألف شكوى خلال الأشهر التي شهدت تشديد الإجراءات الاحترازية لمواجهة كورونا، سواء بحظر التجوال أو غلق العديد من الأنشطة، مبينًا أن غالبية تلك الشكاوى كانت ضد المنتجات التي يحصل عليها المستهلكون “أون لاين”.
وأوضح رئيس جهاز حماية المستهلك، أن الفترة المقبلة تشهد اقتحام العديد من المجالات والأنشطة، مثل الرقابة على العيادات لمواجهة ما أسماه “الفيزيتا إنبوكس”، على غرار قرار الجهاز بحظر “السعر إنبوكس”، كاشفًا تفاصيل تغليظ العقوبات في المخالفات المختلفة وما يتجه له الجهاز من تسجيل الباعة الجائلين ومنحهم ترخيصًا، موضحًا العديد من الأمور المهمة في سياق الحوار التالي..
كيف كانت شكاوى المصريين في ظل جائحة كورونا وما تبعها من قرارات بالغلق أو الحظر؟
فترة كورونا كانت بالنسبة لنا فترة عمل كبيرة، في ظل أن الجميع كان في إجازة بمنازلهم يتعاملون مع عمليات الشراء والبيع عن طريق الإنترنت، خلال مدة 6 أشهر منذ بداية عام 2020، وقد تلقينا أكثر من 63 ألف شكوى، وكانت أغلب الشكاوى من المنتجات التي تصل إلى المواطنين “أونلاين”، كان لدينا نسبة حل لهذه الشكوى تصل إلى 75%، بالتزامن مع تقليل عمل مراكز الصيانة والورش، لأنها تأتي بأثرها على المستهلك، وهي نسبة جيدة جدًا في هذا التوقيت، ونسبة حلول الشكاوى بجهاز حماية المستهلك بصفة عامة أعلى من ذلك بكثير.
ما هي أبرز القطاعات التي استقبلتم شكاوى ضدها؟
دائما ما نتلقى شكاوى من القطاعات الخاصة “أونلاين” في هذه الفترة، لكن في الطبيعي نتلقى أكبر عدد من الشكاوى في السلع المعمرة، يليها الموبايل وما يخصه من إكسسوارات وسوفت وير وخدمات الإنترنت، ثم بعد ذلك السيارات ومسلتزماتها تأتي في المرحلة الثالثة.
كان هناك شكاوى كبيرة ضد بعض الصيدليات التي حجبت الأدوية عن المواطنين أو رفعوا أسعارها.. كيف تعاملتم مع الأمر؟
بالفعل هذا حقيقي، هناك بعض الصيدليات كانت تمتلك أدوية وتحاول إخفاءها وهذا يخالف القانون، وهناك صيدليات كانت تسوق لأدوية مجهولة المصدر، ودائمًا ما كنا نأخذ هذا الخيط ونتتبَّعُه لنعرف المصادر غير الموثوق بها وما نسميها “بير السلم” والتي لا تطبق المواصفات السليمة، وقد ضبطنا أكثر من مصنع، وتعاونَّا مع كافة أجهزة الدولة حتى ضبطنا كميات كبيرة من الكمامات والمطهرات والجيل التي كان يتعامل بها الناس أثناء فترة كورونا.
إعلانكم الرقابة على العيادات أثار الجدل والاعتراضات.. هل هذا يتعارض مع القانون وما علاقتهم بالرقابة على القطاع الصحي؟
دائمًا ما نسمع الضجيج والمطالبة بعدم تدخل جهاز حماية المستهلك في أي نشاط يرى أصحابه أنهم لا يريدون رقابة عليه، أو أنهم يريدون أن يسيئوا للمستهلك ولا يجد من يرد له حقه، وهذا سنعتاد عليه الفترة المقبلة كثيرًا، فنحن ندخل العديد من الأنشطة ونتطرق لأماكن وخدمات جديدة لم تكن موجودة من قبل، فنحن متوقعون أن يتكرر ذلك، لأننا نعلم كيفية تطبيق القانون.
قانون حماية المستهلك يتكلم عن الخدمة أو السلعة، الخدمة الطبية هي خدمة في المقام الأول، نحن ندخل الأماكن الطبية ونتأكد من الأدوية برفقة وزارة الصحة أو التفتيش الصيدلي، لأن العيادات أماكن للعلاج وليس لبيع الأدوية، ونجد مخالفات عديدة في هذا المجال، كما نجد عيادات طبية غير مرخصة على الرغم من شهرة الأطباء أصحابها، كما أن عدم الإعلان عن سعر الخدمة يدخل ضمن حماية المستهلك ونطالب به، وفي النهاية هل هو يعطي مقابل هذه الخدمة فاتورة أم لا؟ وهذا شيء ضروري ومهم، ولذلك نسمع أصواتًا عالية لبعض من أدمنوا مخالفة القوانين أو أكل حقوق المستهلكين.
هل هذا يعني أنكم ستحظرون “الفيزيتا إنبوكس” على غرار “السعر إنبوكس”.. وما هي المجالات الجديدة التي يراقبها الجهاز؟
فيما يخص الشق الأول، فنحن بدأنا توعية المواطنين باستراتيجية واضحة جدًا أو بمنهجية، فقد قلنا للناس إنه من حقهم معرفة مواصفات أي منتج سواء كان المنتج “أونلاين” أو حقيقيًّا، وسعره شامل، وأخذ الفاتورة، هذه المحاور الثلاثة هي التي عملنا عليها مع المستهلكين، واجتمعنا مع عدد من الشركات التي تعلن عبر الإنترنت، وبدأنا نخبرهم أن هذا مخالف للقانون، مع توضيح العقوبات. ولدينا أكثر من 30 محضرًا حررناه ضد صفحات وأشخاص لا يعلنون السعر غير “إنبوكس”، وكل هذا تم تحويله للنيابة العام، وصدر حكم مؤخرًا على إحدى الصفحات بغرامة 100 ألف جنيه والحبس سنتين، لأنها تبيع منتجات مجهولة المصدر وبعلامات مقلدة، وهذا كله يؤكد معرفتنا بتنفيذ القانون وتطبيقه. أي سلعة أو خدمة نحن نتدخل فيها، مثل العيادات والمكاتب الهندسية ودخلنا في سوق السيارات والخدمات التعليمية والتطوير العقاري، وننظم نقاط محددة فيه طبقًا للقانون، وسندخل في جميع الخدمات الموجودة في الكافيهات والفنادق طالما تقدم لمستهلك، والخدمات الأخرى مثل المهندس والمحاسب، حتى الخدمات المنزلية مثل السباك والنجار، كل ذلك يدخل بالتدريج والترتيب في نطاق قانون حماية المستهلك، لأنه يتحدث عن الخدمة بصفة عامة.
أعلنتم عن مشروع لتسجيل الباعة الجائلين ضمن منظومة الجهاز.. اشرح لنا رؤيتكم والهدف من الفكرة؟
الأمر ينظمه القانون 181 لسنة 2018، وبناء عليه هذا ما سيتم التعامل به، العالم كله أصبح يتعامل إلكترونيًا، وقد يبدو تسجيل الباعة الجائلين صعبًا لكن طريق الألف ميل يبدأ بخطوة، وسوف يتم التنفيذ بالتدريج في محافظات أولا ثم ينتشر في الأخرى.
هذا نظام يتم تسجيل جميع الباعة من خلاله ليتمكنوا من التعامل مع المستهلك، وننصح المستهلك بعد ذلك ألا يتعامل مع أحد غير من أخذ الشهادة ومسجل، وفي هذه الحالة سيجد نفسه إما ملتزمًا طبقًا للقانون، أو خارج السوق.
كيف تنوون تطبيق التجربة؟
سنفتح النظام الإلكتروني، والمحافظة التي سيتم الاختيار فيها سنعطيها مهلة للتسجيل ثم تبدأ عمليات الضبط القضائي، حيث يقوم مأمور الضبط القضائي بالجهاز وسيارات ضبط الأسواق ستنزل وتقوم بعملية المسح، وتتأكد من عملية التسجيل من عدمها، ثم تأتي مرحلة الغرامة.
الجزء الأساسي الذي نعتمد عليه هنا هو المستهلك نفسه، فهو مأمور الضبط القضائي الخاص للجهاز، فأنا أحدد له الأشخاص الذين يجب التعامل معهم، فمن يريد أن يحافظ على نفسه، سيتبع الإجراءات التي يقولها الجهاز ويبلغنا عن الشخص المخالف.
هل أجريتم تعديلات فيما يتعلق بالعقوبات المفروضة على الجهات المختلفة؟
هذا كان هدفًا من الأهداف، ففي القانون القديم كانت العقوبات فيه تصل إلى 100 ألف جنيه كحد أقصى، وحاليًا هناك منتجات يفوق سعرها هذا بكثير مثل السيارات وغيرها.
ولذلك كان الهدف من تغليظ العقوبات في القانون الجديد، فهي عقوبات متدرجة الغرامة من 10 آلاف إلى مليون جنيه أو 2 مليون جنيه وأكبر من ذلك، ثم تأتي عقوبة الحبس.
هل لدينا الإمكانات الحقيقية لمواجهة شركات ومنصات تسويقية عالمية في حال تقدم المستهلك بشكوى ضدها؟
هذا الملف مفتوح منذ فترة، ونحن منسِّقون مع كل المنصات الخارجية، فكل المنصات الموجودة حاليًا ننسق معها كأنها شركة داخل مصر، والمشكلة تكون مع الشركات التي من خارج مصر، لأن بها أكثر من جمرك وبها إجراءات طويلة تأخذ فترة طويلة في علاجها، لو أن شخصًا اشترى من أي موقع إلكتروني عالمي منتجًا، لا بد من التواصل مع الأجهزة في نفس المجال حالة الاسترجاع، فنأخذ فترة طويلة في الحل، حيث جمارك هناك وجمارك هنا وإجراءات عديدة، لذلك ننصح المستهلك المصري بالتعامل مع المنصات المحلية التي تُحضِر المنتجات العالمية ويمكن معها الاستبدال أو الاسترجاع أو رد القيمة.
ما خطتكم للتعامل مع قنوات “بير السلم” التي تبث إعلانات لمنتجات مجهولة المصدر؟
تركيزنا سيكون على الإعلانات المضللة التي تبث على هذه القنوات، وهي مشكلة رئيسية تواجهنا، فنحن نخاطب المجلس الأعلى للإعلام للتدخل، لكننا نعمل على الإعلان نفسه، فهو دائما ما يعلن عن أدوية وكريمات وغير ذلك، ونتأكد من وزارة الصحة وهل هي أعطت هذه المنتجات تراخيص أم لا، وفي حالة عدم وجود ترخيص نسجل هذا الإعلان ونعطيه للنيابة المختصة، وهنا لدينا 3 جهات وهي المعلن صاحب المنتج نفسه، والوكالة الإعلامية، والقناة الإعلامية التي تذيع الإعلان، هؤلاء من يأخذون العقوبات التي لا تكون قوية بالشكل المناسب، لكن مع الاستمرار والتأكيد عليها سيأخذون عقوبات.
هل جاءت لكم شكاوى من “أبليكس”؟
نعم، نحن شخصيًا حولنا أبليكس أكثر من 3 مرات للنيابة المختصة، هو منتج غير مسجل، فهو ألياف صناعية ولا يخسس، لكن ليس لدينا فكرة عما حدث بعد ذلك.
هل ستخاطبون النيابة لوقف أبليكس من السوق؟
نحن طوال الوقت مستمرون في رصد إعلانات، ونطالب مرة وأكثر بوقفه من السوق طالما أن المنتج ليس له ترخيص، وأعلمتنا وزارة الصحة أنه غير مسجل وليس له رقم بوزارة الصحة، بل ومسجل في معهد الأغذية كأنه مكمل غذائي.
هل هناك ارتفاع في نسبة الرضا عن المنتج المحلي أم ما زال المستهلك المصري يُفضل منتج “الخواجة”؟
أعتقد الثقة في المنتج المحلي زادت بدرجة عالية، جميع الأجهزة الكهربائية الموجودة بالسوق محلية، بل إنها تصدر لمعظم دول العالم حاليًا، الاعتماد عليها كبير والسوق نفسه إنتاج محلي كله، وهناك مستورد ولكن لا تلجأ له الناس لارتفاع سعره، فالعيوب الأكثر تكون في المنتج المستورد وليس المحلي، خاصة في مجال الأجهزة الكهربائية، حتى السيارات المجمعة محليًا أصبح بها ثقة، والوقوف على المشاكل وحلها أولًا بأول.
ما نسبة الشكاوى من المنتج المحلي والمنتج المستورد؟
الشكاوى هنا متصلة بحجم البيع، ولكن المنتجات الكهربائية المستوردة تكون غالية جدًا ولذلك لا ترضي المستهلك نتيجة العيوب التي تظهر بها وتكون أعلى من المنتج المحلي الموجود.
هل هناك مراكز قوى في مصر لا يمكن اتخاذ إجراء ضدها؟
حتى هذا التاريخ لا يوجد مراكز قوى في مصر، معروف كيفية تدخل الجهاز في الشكاوى، وبالتالي لا يتدخل أحد ولا يحاول الاتصال بنا لتخفيف الضغط، فنحن لا نقصد تدمير أحد ولا ضرره، ولكن القصد هو تنظيم السوق، وبالتالي فإن الشركات الكبرى يهمها تنظيم السوق أكثر من أي شيء آخر، ولا يوجد شركة ليس بها مخالفة، لكن الشركة الجيدة هي التي تراعي المستهلك وتحاول تحل هذه المشكلة.
أفهم من ذلك أن الجهاز اتخذ قرارات قوية ضد رجال أعمال كبار؟
نحن دائما نتخذ قرارات قوية، وليس هناك اعتراض من أحد، بالطبع هناك الاعتراض القانوني وهذا حق لأي طرف، ولكن حتى هذا الاعتراض القانوني لا يوجد أحد اعترضه لإلغاء أي قرار من قرارات الجهاز المؤثرة.
ما أبرز التوجيهات السياسية فيما يتعلق بحماية المستهلك؟
نحن جزء من الدولة، والتوجيهات العامة للحكومة الموجهة لجهاز حماية المستهلك؛ هي أن المستهلك خط أحمر، وصحة المستهلك هي كل اهتماماتنا، وفي ضوء ذلك نحن نعمل في الإطار العام، فنحن نعلم اختصاصنا جيدا، ونعلم كيف ننفذ دورنا، فنحن نعمل على الحفاظ على حقوق المستهلك وحمايته.
الحكومة كلفت بوضع خطة لمواجهة الموجة الثانية المحتملة من فيروس كورونا المستجد، هل لدى الجهاز خطة بهذا الشأن؟
نحن كجهاز رقابي لدينا الخطة للتنسيق مع كل الأجهزة الرقابية، ونكون موجودين بالسوق ونتابع البيع وعمليات الغش الموجودة ببعض الصيدليات وغيرها، فإذا قدَّم أحد شكوى ضد منتج معين في صيدلية، فإنها تأخذ مخالفة، ثم نتابع سلسلة الإمداد حتى نصل لمصدر المنتجات غير المطابقة للمواصفات، وهذه هي خططنا المستمرة، ونحن نعطي تعليمات عامة إلى 17 محافظة التي لدينا فروع بها، ونتحرك على نفس المستوى بحيث إن كل يوم يكون لدينا ضبطيات ومصانع ومصادر لمعرفة الجهات التي تصنع تحت بير السلم، ونحن جاهزون لمواجهة الموجة الثانية من فيروس كورونا، ولن نتأخر عن أي شيء يحتاجه المستهلك المصري.
