شكاوى متكررة من أعطال ماكينات ATM.. ومتخصصون يوضحون أسباب العطل وكيفية استرداد الأموال
"بابا رايح يسحب فلوس المعاش من مكنة التنمية الزراعية الفلوس مطلعتش راح مدير البنك قال اتصل بخدمة العملاء وعمالين نتصل على خدمه العملاء ومحدش بيرد علينا.. شكوى من ابنة محمود كامل (اسم مستعار) الذي كان موظفا حكوميا لكنه الآن على المعاش منذ سبع سنين لتجاوزه الستين عاما، يعيش في مدينة فاقوس بالشرقية، ينتظر بداية كل شهر ليذهب لسحب فلوس المعاش التي تبلغ ألفي جنيه، ليصرفها على علاجه بكل شهر.
وفي بداية المعاش كان يذهب ليتسلمه من الجهة الخاصة بصرف المعاش بمحافظته بشكل مباشر، لكن الأمر تحول ليصرف عن طريق الفيزا من خلال ATM، فذهب إلى فرع بنك مصر لاستخراج كارت فيزا ميزة، وبدأ تسلم معاشه في كل شهر عن طريق ماكينة الصرف الآلي.
إلا أنه في أحد الشهور عام 2021 ذهب لسحب المعاش، لكنه تفاجأ بخصمه من الحساب دون إخراجه من ماكينة ATM، وذهب لخدمة العملاء ليقدم شكوى بما حدث، لكنه لم يلق ردا أو استلاما لماله إلا بعد مرور شهر من تقديم الشكوى، وتكرر الأمر كذلك بعام 2022 عندما ذهب يوم 2 من شهر فبراير الحالي ليسحب معاشه من ماكينة بنك التنمية والائتمان الزراعي، لكن المال لم يخرج رغم خصمه من الحساب، فانتظر ليقوم شخص آخر بسحب معاشه ثم يعيد سحب المعاش مرة أخرى، إلا أن الأمر ذاته حدث مع الشخص الآخر.
وذهب محمود إلى بنك التنمية والائتمان الزراعي إلا أن القائمين على إدارة شئون العملاء بالبنك، قالوا إن المشكلة لا تتعلق بنا وإنما تتعلق بالبنك مصدر البطاقة، فذهب الحج م.ك إلى بنك مصر ليقدم شكوى إلا أنه لقي نفس الرد له ولغيره ممن وجدهم بالبنك يشتكون من الأمر ذاته "الأمر لا يتعلق بنا"، وطلبوه منه أن يتواصل مع خدمة عملاء فيزا ميزة عن طريق الرقم المدون على الكارت.
17 ألف ماكينة ATM في مصر
ووفقا للبنك المركزي يبلغ عدد البنوك العاملة في مصر نحو 38 بنكا، امتلكت ما يتجاوز 16.962 ألف ماكينة صرف آلي على مستوى الجمهورية في نهاية يونيو 2021، وذلك مقارنة بإجمالي 14.152 ألف ماكينة يونيو 2020، وذلك بزيادة بلغت 2.810 ماكينة ATM خلال عام واحد.
ويحبذ الخبراء المصرفيون أن تتم عمليات السحب والاستعلام من ماكينة الصرف الآلي التابع لها العميل، تجنبا للإجراءات العديدة التي تتخذ في حالة عطل الماكينة وعدم خروج المال رغم خصمه من الحساب وطول المدة إلا أن يتسلم العميل ماله، وتجنبا لخصم المال من الحساب جراء استخدام ماكينة أخرى غير تابعة للبنك مصدر البطاقة.
أسباب أعطال ماكينات ATM
وكشف مصدر بشركة متخصصة في صيانة وإدارة ماكينة الصرف الآلي ATM، طلب عدم ذكر اسمه، أن أسباب العطل يرجع إما للاتصال بماكينة الصرف الآلي communications؛ لأنه معرض في أي وقت أثناء السحب أن الاتصال يوقع down، وذلك لأن البنوك تستخدم شبكات الإنترنت العادية ضمن شبكات المحمول في مصر، أو نتيجة عطل فني في الماكينة بالهاردوير أو السوفت، ويتسبب ذلك في عطل في جزء في الماكينة، وهذان العطلان المسببان في عدم خروج المال المسحوب رغم خصمها، مشيرا إلى أن الأمر لا يتعلق بقدم أو حداثة ماكينة الصرف الآلي المستخدمة في عملية البحث.
وأضاف، لـ القاهرة 24، أنه فيما يتعلق بكيفية تعامل العميل مع المشكلة قائلا: إذا سحب العميل من ماكينة تابعة للبنك مصدر البطاقة، فعليه أن يذهب للبنك الخاص به ويقوم بتقديم شكوى بالأمر، وأيضا إذا سحب العميل من ماكينة أخرى غير تابعة للبنك الخاص به، فعليه أن يذهب للبنك الخاص به ويقدم شكوى، وعلى البنك مصدر البطاقة أن يخاطب البنك الآخر الذي تم سحب المال منه.
وأوضح أن الأمر يأخذ وقتا طويلا لأن في حالة السحب من الماكينة الخاصة ببنكه وحدث العطل يستغرق الأمر أسبوعا لاسترداد ماله، أما في حالة سحبه من ماكينة أخرى فلا تنتمي للبنك الخاص به فإن الأمر يستغرق 21 يوما؛ لأن البنك الآخر ليس له السلطة على الاطلاع على حساب العميل ورد المال بحسابه.
الإجراءات التي ينبغي على العميل اتباعها
وكشف محمد السعيد عبد النبي، رئيس قطاع الأعمال المصرية، أنه حال حدوث هذه المعاملة الخاطئة يجب أن يذهب العميل بسرعة في نفس اليوم على الفرع التابع له ماكينة ATM التي تمت بها عملية السحب ولم يخرج المال، لأنه الذي أجرى هذه المعاملة الخاطئة، لأن أُثناء قيامهم بالجرد على الماكينة نهاية اليوم، سوف يجدون أن هناك مالا زائدا، لكن إذا كانت عملية السحب في ماكينة ATM التابعة للبنك الذي يتعامل معه فيذهب لتقديم شكوى به.
وأكدت أستاذة سهر الدماطي، الخبيرة المصرفية، أن عليهم أن يذهبوا بسرعة للبنك صاحب ATM التي أجريت بها العملية، لإثبات أنهم أجروا عملية السحب؛ ولكن لم يأخذوا شيئا.
