البنك المركزي يصدر ضوابط جديدة لتنظيم آليات التعامل مع شكاوى عملاء البنوك
اقتصاد
البنك المركزي
أصدر البنك المركزي المصري، اليوم الأربعاء 8 مايو 2024 كتابا دوريا جديدا يتضمن تعليمات جديدة لتنظيم آليات التعامل مع الشكاوى في البنوك المصرية، استكمالًا لجهوده الرامية إلى تعزيز حماية حقوق العملاء وتحسين جودة الخدمات المصرفية المقدمة لهم.
التعليمات الصادرة
وتتضمن التعليمات الجديدة، الصادرة عن قطاع حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي المصري، ما يلي:
توفير قنوات متعددة لتلقي الشكاوى: يجب على البنوك توفير قنوات متعددة لتلقي الشكاوى من العملاء، بما في ذلك:
- مقار البنوك أو الوكلاء أو فروعهم.
- مركز الاتصالات للبنك مع تخصيص كود لتقديم الشكاوى وإخطار مقدم الشكوى به.
- وسائل إلكترونية أخرى مثل الفاكس والبريد الإلكتروني والموقع الإلكتروني.
- التواصل المباشر مع وحدة حماية حقوق العملاء.
- قنوات التواصل الاجتماعي (لتلقي الشكاوى فقط).
- متابعة الشكاوى من خلال القنوات المعتمدة: يجب على البنك متابعة الشكاوى المقدمة من خلال أي من القنوات المعتمدة.
- إرسال تقارير ربع سنوية عن الشكاوى: يجب على وحدات حماية حقوق العملاء بالبنوك المصرية موافاة قطاع حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي بتقارير ربع سنوية عن الشكاوي وفقًا للنموذج المعد لذلك خلال 30 يومًا من نهاية كل ربع.
- الرد على الشكاوى خلال 15 يومًا: يجب على البنوك الرد على الشكاوى المقدمة من العملاء كتابيًا أو إلكترونيًا خلال 15 يومًا كحد أقصى من تاريخ استلامها.
محتوى الرد على الشكوى
يجب أن يتضمن الرد على الشكوى ما يلي:
- قبول الشكوى مع عرض الحلول أو الإجراءات التصحيحية المناسبة على مقدم الشكوى لمعالجة شكواه.
- رفض الشكوى مع ذكر المبررات.
- عرض الحلول لمعالجة الشكوى دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك.
- آليات عادلة وفعالة للتعامل مع الشكاوى: يجب على البنوك وضع آليات عادلة، وواضحة، وفعالة، ومستقلة للتعامل مع الشكاوى.
- خدمة استقبال الشكاوي مجانًا: يجب على البنوك توفير خدمة استقبال الشكاوى والتعامل معها مجانًا في جميع المراحل، على أن يتحمل مقدم الشكوى التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك.
- تزويد وحدة حماية حقوق العملاء بالموارد الكافية: يجب على البنوك تزويد وحدة حماية حقوق العملاء والإدارات الأخرى المختصة بالتعامل مع الشكاوى بالموارد الملائمة والكافية لمعالجة الشكاوى.
