التخطيط; تناقش برنامج المتسوق السري وأهميته في تطوير الخدمات الحكومية
واصلت وزارة التخطيط والتنمية الاقتصادية، ممثلة عنها جائزة مصر للتميز الحكومي، تقديم الحلقات النقاشية التي تم إطلاقها في يونيو الماضي، ضمن سلسلة من الندوات التفاعلية الإلكترونية بمشاركة مجموعة من الخبراء والمتخصصين بمجال التميز الحكومي وفريق عمل الجائزة؛ وذلك لمناقشة أفضل الممارسات المتعلقة بفئات وموضوعات الجائزة.
وناقشت الحلقة الثامنة من السلسلة برنامج المتسوق السري وأهميته في تطوير الخدمات الحكومية بمشاركة المهندس خالد مصطفى، المشرف العام على جائزة مصر للتميز الحكومي، والدكتور أشرف طلعت، أستاذ التسويق بالجامعة الأمريكية وجامعة إسلاكا.
وأكدت الدكتورة هالة السعيد، وزيرة التخطيط والتنمية الاقتصادية، على حرص الوزارة على إحداث نقلة نوعية في الأداء المؤسسي من خلال “جائزة مصر للتميز الحكومي”؛ بهدف مواكبة التطورات وتنمية القدرات البشرية من خلال وجود جائزة وطنية للتميز الحكومي تنشر جو التنافس الإيجابي الفعال والبناء، وتسهم في ترسيخ ثقافة التميز في جميع قطاعات الدولة.
“التخطيط” تبحث مع ممثلي البنك الدولي آخر مستجدات برنامج التنمية المحلية بصعيد مصر
ومن جانبه أوضح المهندي خالد مصطفى، المشرف العام علي جائزة مصر للتميز الحكومي، أن فكرة المتسوق السري ضمن معايير جائزة التميز الحكومي لها علاقة بأحد أهم مفاهيم التميز وهو القيمة النوعية والتركيز علي تجربة فريدة للمتعاملين نظرًا لأهميتها، مضيفًا أن الهدف من الجائزة يتمثل في تحسين جودة الخدمات الحكومية للمواطن المصري مع الأخذ في الاعتبار أن جميع الموظفين هم مواطنون في المقام الأول مؤكدًا أهمية أن تكون الخدمات التي يتم الحصول عليها أو المعاملات التي تتم مع الدولة تتم بشكل يلبي أفضل المعايير.
واستعرض المشاركون بالحلقة الثامنة مفهوم خدمة المتسوق السري، والتي تتمثل في كونها عملية مراجعة وتقييم موضوعية ودورية وسرية للخدمات والإجراءات ومستوى أداء الموظفين داخل المنظمات المشمولة في الدراسة، حيث يتم إرسال المقيم المؤهل؛ ليقوم بدور المستفيد من الخدمات وبالتالي تقييم الخدمات من منظور العملاء.
وأوضح الحضور أن التسوق السري يعد عنصرًا أساسيًا في عجلة تحسين خدمة العملاء، كما ستعرض نتائج التسوق السري للاستشاريين والمدربين موقفًا حقيقيًا؛ الأمر الذي يسهم في تطبيق حلول تحسن فعالة للخدمات المقدمة، وبالتالي يتسنى للمؤسسات رؤية نتائج هذا التحسن بسرعة.
كما ناقش المشاركون وسائل التسوق السري موضحين أن عملية التسوق الخفي يمكن أن تتم عن طريق التليفون فقط، أو من خلال الزيارة المباشرة لمقر الجهة، فضلًا عن إمكانية الاستعلام عن طريق البريد الالكتروني وغيرها من وسائل التقييم المختلفة.
وزارة التخطيط
وأوضح المتخصصون المشاركون بالحلقة أن كل وسيلة من تلك الوسائل لها أساسيات وضوابط لكن في النهاية هي عملية يقوم بها المتسوق بشكل شبه يومي فهو لن يحتاج إلى بذل مجهود إضافي، وهذه هي ميزة التسوق السري، لافتين إلي أن المتسوق السري هو شخص عادي يقوم بما يفعله يوميًا بدون أي إضافات أو تغيير.
ومن جانبه قال رامي جلال، مستشار وزير التخطيط والتنمية الاقتصادية لشؤون الإعلام والمتحدث الرسمي للوزارة، إن محاور ومعايير منظومة التميز الحكومي تدعم تطوير برامج العمل الحكومية وآليات قيادة التميز المؤسسي في القطاع الحكومي، بالإضافة إلى دعم فكرة التنافسية وذلك بهدف تمكين المؤسسات من فهم ومواكبة التطورات المتغيرات العالمية، مشيرًا إلى أن منظومة التميز الحكومي تركز على فلسفة التحسين والتطوير الأمثل لرفع مستويات الأداء والريادة فى تقديم خدمات عالية الجودة.
