القومي للاتصالات: سداد 250 ألف جنيه عن شكاوى المواطنين ضد شركات المحمول
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات برئاسة حسام الجمل، تقريرا عن منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات.
ورصد التقرير مؤشرات متابعة شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على رقم 155 والقنوات الإلكترونية الجديدة كالواتس آب وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي، وفق بيان للجهاز اليوم.
“القومي للاتصالات” يكشف نتائج قياسات جودة خدمات شركات المحمول خلال شهر يونيو (صور)
ويشمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى ونسبة الشكاوى التي تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة.
يأتي ذلك في إطار حرص الجهاز على التطوير المستمر لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات، وتعزيز طرق التواصل والتفاعل مع المستخدمين.
وأكد الجهاز حرصه على مبدأ الشفافية والإفصاح عن البيانات لإمداد جمهور المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مدى استجابة المشغلين ومقدمي الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية.
واتخذ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات مجموعة من الإجراءات لتحسين مستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية وهي كالتالي:
-توفير قنوات إلكترونية جديدة لتلقي شكاوى المستخدمين: حرصا على تلقي شكاوى المستخدمين قام الجهاز بإتاحة قنوات إلكترونية جديدة تكون متاحة لهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع كالواتس آب، وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي، ويمكن للمستخدمين من خلالها وضع شكوى جديدة ومتابعتها.
-كما زادت نسب الشكاوى التي تم تلقيها عبر الوسائل الإلكترونية الجديدة لتصل الى 25% من إجمالي الشكاوى.
-وعن المبالغ الي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم، كشف الجهاز أنه تم رد حوالي ربع مليون جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم من قبل الجهاز.
-تحسين منظومة التنقل بين الشبكات المختلفة بنفس الرقم: جاءت شكوى “نقل الأرقام بين المشغلين” في مقدمة شكاوى المستخدمين في التقرير الماضي.
وبناء عليه أصدر الجهاز مجموعة من الضوابط لتحسين خدمة التنقل بين الشبكات بنفس الرقم، حيث ارتفعت نسبة نجاح التنقل بين الشبكات لتصبح 85% بدلًا من 20% بعد وضع الضوابط الجديدة.
كما تم رصد ارتفاع كل من نسبة الاستجابة لشكاوى المستخدمين ونسبة حل الشكاوى بالتقرير الثاني مقارنة بالتقرير الأول، وانخفاض الفترة الزمنية لحل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني للعام مقارنة بالتقرير الأول، وتفاصيلها كالتالي:
وارتفعت نسبة استجابة المشغلين لشكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 98.3% بدلاً من 97% في التقرير الأول، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 91% بدلا من 84% في التقرير الأول، كذلك انخفض الوقت اللازم لحل الشكوى بنسبة 20% ليصبح 3.85يوم بدلاً من 4.82يوم.
